1.- En atención al Ord. (C.M.P. - 2010) N° 175, de 20 de octubre último, el señor Secretario de la Subcomisión Especial Mixta de Presupuestos del H. Senado, ha informado a la señora Ministra del Trabajo y Previsión Social que con fecha 14 de octubre de 2010, a propósito del análisis de la propuesta presupuestaria de la Superintendencia de Seguridad Social para año 2011, se debatió acerca de la necesidad de efectuar una asignación de recursos extraordinarios para dotar a este Organismo Fiscalizador de oficinas regionales, con el objeto de ofrecer a todos los usuarios un servicio equivalente al que se presta en la Región Metropolitana.

Agrega, luego de hacer referencia a la necesidad de efectuar los estudios pertinentes de demanda regional sobre la materia, que la Subcomisión en comento, por unanimidad de sus integrantes presentes, acordó oficiar a la Sra Ministra con el objeto de hacerle presente la inquietud expuesta, solicitándole que informe a la Subcomisión acerca de las diversas alternativas que, en opinión del Ministerio, serían viables para ampliar la cobertura regional de los servicios que proporciona la Superintendencia de Seguridad Social.

2.- Sobre el particular, cabe hacer presente, que esta Superintendencia comparte los planteamientos manifestados por los integrantes de la citada Subcomisión, a través de su Presidente, el Honorable Senador Señor Carlos Ignacio Kuschel Silva, en orden a generar mayor presencia regional que permita a los usuarios canalizar sus demandas de servicios, con la debida asistencia y asesoría de parte de personal especializado. Lo anterior es plenamente concordante con uno de los ejes de modernización de la Superintendencia, que se ha expresado en los últimos años en la diversificación de sus espacios de atención ciudadana.

En efecto, este Organismo para satisfacer las consultas y apelaciones formuladas por nuestra comunidad de usuarios, a nivel nacional, en contra de resoluciones o decisiones emanadas de los entes fiscalizados, ha implementado un Modelo Integral de Atención Ciudadana -que se visualiza en la gráfica-, integrado por los siguientes espacios de atención:

a) Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), ubicada en calle Huérfanos 1360, Santiago. Además de constituir una instancia de comunicación e información, por esta vía los usuarios se interiorizan acerca del procedimiento que deben seguir para interponer un reclamo o un recurso de apelación en contra de una entidad fiscalizada por la Superintendencia.

b) Unidad de Asistencia Técnica, ubicada en calle Huérfanos 1376, entrepiso, a través de la cual los trabajadores, pensionados y sus derechohabientes, considerando la complejidad de su problemática, son asistidos por ejecutivos calificados.

c) Agencias Zonales conjuntas entre las Superintendencias de Seguridad Social y de Pensiones, ubicadas en regiones de alta demanda, esto es, Antofagasta, Concepción Puerto Montt. Estas agencias tienen por finalidad proporcionar a la población regional información relevante sobre temas previsionales y de seguridad social. Asimismo, proporcionan asistencia a los usuarios recurrentes acerca del procedimiento que deben seguir para ingresar un escrito de reclamo o apelación, incluidos los requisitos de admisibilidad, constituyendo un puente entre el usuario regional y la sede central de la Superintendencia, por tanto no se trata de instancias resolutivas.

Esta iniciativa se vio complementada con un Protocolo de Acuerdo suscrito entre la Subsecretaría del Trabajo y esta Superintendencia, con el objeto que a través de las SEREMI del Trabajo, se efectúe atención de personas que demandan servicios de esta Superintendencia. Para este acuerdo, las SEREMI se comprometieron a dotar de la infraestructura adecuada para atender a los usuarios, y la Superintendencia a proporcionar un frontal electrónico de atención y capacitación de los funcionarios de las SEREMI en temas de previsión y seguridad social. A la fecha del presente documento se encuentran en funcionamiento las oficinas de las SEREMI de Iquique, de Aysén y de Punta Arenas, encontrándose en etapa de implementación la SEREMI del Trabajo y Previsión Social de la Región del Maule, cuyo personal ya fue capacitado en la sede central de este Organismo.

d) Centro de Llamados (620 440 - 620 4500). Destinado a optimizar las comunicaciones de las personas naturales y jurídicas con la Red de usuarios internos de la Superintendencia. Esta funcionalidad, por vía de especialización, nos ha permitido atender con calidad, efectividad y oportunidad la demanda de información integral de nuestros usuarios (informes de estados de trámites, contactos con áreas especializadas, entre otros). Durante el año 2009, se adjudicó el proyecto a la Empresa Telefónica.

Sin perjuicio de los canales de atención presenciales ya referidos, los usuarios de la Superintendencia, a nivel nacional, cuentan con las siguientes modalidades electrónicas de acceso a nuestros servicios:

Formulario Web (para presentar Apelaciones y Reclamos). A través de esta herramienta, los interesados pueden reclamar o apelar en contra de resoluciones de entidades fiscalizadas, para cuyo efecto sólo deben completar un formulario electrónico y cumplir con los requisitos de admisibilidad requeridos. Además, esta funcionalidad permite a los interesados adjuntar en forma electrónica los documentos digitalizados que constituyen el respaldo de su presentación.

Módulo de Autoconsulta (para conocer el estado de un trámite). Por este medio, el usuario de la SUSESO podrá conocer el estado actual de su presentación, activando la funcionalidad denominada "Consulte estado de su expediente", que se visualiza claramente en la página principal del Portal WEB.

Funcionalidad "Contacto WEB". A través de la sección "Contáctenos", el usuario podrá formular consultas diversas que no constituyen presentación, referidas a materias de competencia de la SUSESO, tales como solicitudes de jurisprudencia administrativa, circulares, leyes, estudios, estadísticas, y orientación en general.

3.- Finalmente, se hace presente a usted que este Organismo ha dispuesto lo necesario para continuar con el plan de mejoramiento de la cobertura territorial, que permita acercar nuestros servicios a la población que tiene fijado su domicilio en aquellas regiones en que no se dispone de agencias zonales. Para los efectos se están evaluando diversas variables, tales como población regional, distancia geográfica, reclamos ingresados por región, entidades fiscalizadas con asiento regional, y demás información estadística relevante de que pueda disponer esta Superintendencia. Lo anterior implicará evaluar diversos mecanismos o espacios de atención tales como ampliar algunos de los ya descritos en el punto 2) precedente o incorporar agencias móviles, que permitan incluso llegar a lugares inaccesibles, y no sólo a los centros urbanos de cada región.